MediRisk Onderlinge Tafel Klacht & Claim 2023

Gisteren was de jaarlijkse MediRisk Onderlinge Tafel Klacht & Claim in Schola Medica Utrecht. Tijdens deze drukbezochte bijeenkomst voor schadecontactpersonen en klachtfunctionarissen komen vragen en onderwerpen aan bod die onze leden zelf inbrengen.

Senior adviseur medisch risicomanagement Miriam Kroeze trapte af met een uiteenzetting over Safety-II en Herstelgericht Perspectief (Restorative Just Culture). Na een korte check in waarin je kon aangeven waarom je deelnam aan deze sessie, nam Miriam ons mee terug naar het MediRiskcongres 2017, waar professor Hollnagel voor het eerst in Nederland over Safety-II in de zorg sprak. Ook werd uitgebreid stilgestaan bij de verschillen tussen Safety-I en Safety-II. Het grote verschil zit met name in het omgaan met incidenten, waarbij Safety-I vooral gaat over verantwoordelijkheid uit het verleden nemen, veel meer gericht op procedures en protocollen. Bij Safety-II gaat het juist over de toekomst, over leren van de dagelijkse praktijk en kijken wat professionals nodig om goed te werken in een complexe omgeving.

Nieuw veiligheidsdenken

Deze verschuiving van nadruk op het verleden naar een blik op de toekomst past beter in het nieuwe veiligheidsdenken. In een complexe omgeving is nooit meer precies na te gaan wat er is gebeurd. Het is dan ook beter om niet langer op zoek te gaan naar oorzaken en te oordelen, maar naar toekomstgericht vertrouwen herstellen. Essentieel in het nieuwe veiligheidsdenken is herstel van vertrouwen voor alle betrokken partijen bij een incident.

GOMA 2022

Anika Mulder, advocaat bij MediRisk, ging dieper in op de belangrijkste aanbevelingen van de nieuwe GOMA 2022 die sinds een half jaar van kracht is. De GOMA, voluit Gedragscode Openheid Medische incidenten; betere afwikkeling Medisch Aansprakelijkheid is een gedragscode voor beroepsgroepen die te maken hebben met medische incidenten, klachten en claims zoals verzekeraars en zorgaanbieders. Doel van deze gedragscode is te streven naar een redelijke, rechtvaardige en voortvarende omgang met een patiënt die wordt geconfronteerd met een incident.

Gedeelde verantwoordelijkheid

Bij de oude GOMA lag de verantwoordelijkheid voor een correcte schade-afhandeling voor het grootste deel bij de verzekeraar. De grootste verandering bij de nieuwe GOMA 2022 zit hem vooral in een gedeelde verantwoordelijkheid. Er wordt nu echt een actieve bijdrage verwacht van de ziekenhuizen maar ook van belangenbehartigers. Mulder wees erop dat verzekeraar en zorginstelling daarin echt samen moeten optrekken, juist in de preclaim fase wanneer er alleen sprake is van een klacht. Daar valt al veel winst te behalen.

Nieuwe aanbevelingen

Vooral in de eerste drie aanbevelingen worden de verschillen met de oude GOMA duidelijk. In aanbeveling 1 wordt gesteld dat ‘alle betrokken partijen zich welwillend en voortvarend jegens elkaar dienen op te stellen en blijven reflecteren op hun eigen houding’. Aanbeveling 2 zegt dat zorgaanbieders en hun verzekeraars moeten bijdragen aan een patiëntvriendelijk en open klimaat voor de afhandeling van incidenten. Van belangenbehartigers wordt gevraagd om bij te dragen aan ‘een coöperatief en transparant klimaat jegens zorgaanbieders en hun verzekeraars’. De 3^e belangrijke aanbeveling gaat over de begeleiding van de patiënt door de zorgaanbieder tijdens het traject voor de afhandeling incidenten, klachten en verzoeken tot schadevergoeding.

Personeelstekorten

Gert Klay, manager schadebehandeling bij MediRisk nam na de pauze het woord. Zijn betoog ging ook deels over de GOMA maar ook over de WKKGZ en de optimalisatie van dossierbehandeling. Ook ging hij verder in op de mogelijkheden die MediRisk heeft om zorginstellingen beter van dienst te kunnen zijn. Met als nuchtere tip: als er vragen zijn, bel gewoon. Personeelstekorten op juridisch gebied kunnen worden opgevangen door insourcing van MediRisk bijvoorbeeld.

Juist tijdens deze sessie was er een levendige interactie met de zaal, waarin over en weer suggesties werden gedeeld voor een nog betere samenwerking op het gebied van schade-afwikkeling en dossierbehandeling.

Theater in de Zorg

De laatste bijdrage kwam van Margreet Ridder en Ida van Lagemaat. Beide houden zich bezig met training, teamcoaching en Theater in de Zorg. Zij deden de workshop met regietheater: Omgaan met oplopende emoties/eisend gedrag. Voorafgaand presenteerde Margreet enkele cijfers over agressie de zorg. Die logen er niet om. 60% van de zorgprofessionals ervaart elke maand agressie tijdens het werk. Van schreeuwen, schelden, schoppen en bijten tot spugen en (doods)bedreigingen. Oorzaken liggen vooral in de toegenomen marktwerking in de zorg, aldus Margreet. Er wordt voor betaald, dus men eist zorg. Patiënten zijn consumenten geworden. Behoeften van zorgvragers zijn verschoven naar ‘zorg moet er zijn wanneer ik het nodig heb’, en ‘meedenken en meebeslissen’.

Dit alles vindt zijn weerklank in verschillende vormen van agressie jegens zorgverleners. Margreet en Ida lieten de kenmerken van verschillende soorten agressie zien – frustratie, instrumentele en psychopathologische agressie – en hoe daarmee om te gaan. Ook gaven zij uitleg over de werking van het brein als er iets gebeurt wat je niet wilt. In eerste instantie zorgt ons oerbrein voor een primaire reactie: vechten, vluchten of verstarren.

Ingebrachte case

Tot slot werd er geoefend hoe je het beste het gesprek kan aangaan met een geëmotioneerde gedupeerde van een medisch incident. Dit gebeurde op basis van een case die door een van de leden was aangedragen en werd nagespeeld door Margreet en Ida. Aan de hand van de verschillende stappen van de escalatieladder en interactie van de zaal kwamen zij steeds nader tot elkaar. Duidelijk werd dat zaken als defensieve communicatie, begrip vragen voor de situatie van de organisatie of het opleggen van eigen normen tijdens zo’n gesprek (‘ik wil een normaal gesprek met u’) juist olie op het vuur gooien. Aandacht voor het verhaal van de gedupeerde, vragen naar de behoeften die er leven zijn juist wel essentieel om op constructieve basis met elkaar in gesprek te blijven.