De winst van een goed gesprek

De Wkkgz, de op komst zijnde GOMI, veiligheidsprotocollen, calamiteitenrapportages: allemaal in het leven geroepen om het voor de patiënt beter en veiliger te maken. Maar wat beweegt die patiënt nou eigenlijk? Wat weten we van hun verwachtingen en onzekerheden? Gelukkig is er steeds meer ruimte voor de stem van de patiënt, al is daar nog veel te winnen.

Ruim 46 jaar werkte Gerda de Groot in Isala Ziekenhuis in Zwolle, waarvan 25 jaar als klachtenfunctionaris. ‘Er is veel verbeterd, maar er liggen ook nog kansen om klachten voor te zijn.’ ‘Het vak van klachtenfunctionaris is 25 jaar geleden geboren toen het wettelijk mogelijk werd om een klacht in te dienen. Destijds werden klachten vaak opgepakt door de directeur van het ziekenhuis, die de betreffende dokter of verpleegkundige dan eens vermanend toesprak. Aanvankelijk was de klachtenfunctionaris een ‘excuustruus’, maar dat is allang niet meer zo. Het vak is gelukkig in rap tempo geprofessionaliseerd.’

Kwetsbaar

‘De kern van ons vak is het bemiddelen bij klachten en adviseren bij claims. Dat betekent informatie verstrekken, maar steeds vaker ook het traject begeleiden. Want waar maak je anders het verschil? Ik vind: de patiënt moet bij jou terecht kunnen, terwijl je tegelijkertijd van de organisatie en zorgverlener vraagt om zich kwetsbaar op te stellen. En dat maakt onze positie in het ziekenhuis nog weleens broos. Vanwege onze rol zijn we eenlingen. Daarom is de steun van de raad van bestuur, die de klachtenfunctionaris de vrijheid geeft om diens rol goed in te vullen, zo onontbeerlijk.’

Wekelijkse pitch

‘Wij doen dat onder meer door de ‘pitch’, waarin verschillende staffunctionarissen samenkomen. In Isala komen de klachtenfunctionaris, een jurist, een vertegenwoordiger van de calamiteitencommissie, de commissie veilig incidenten melden en de raad van bestuur een half uur per week bij elkaar. Ze bespreken dan de meest actuele en opvallende zaken. Door elkaar fysiek op te zoeken, begrijp je elkaar beter en kun je samen optrekken waar nodig.’

Spiegelen

‘Daarnaast er nog veel te winnen voordat het tot een klacht komt. Een mooi voorbeeld daarvan vind ik de spiegelgesprekken waar veel ziekenhuizen al mee werken. Daarin komen alle medewerkers van een afdeling bij elkaar om de ervaringen van de patiënt – positief en negatief – te horen. De patiënt bepaalt de agenda, maar uiteraard kunnen medewerkers vooraf punten inbrengen waar ze graag meer over willen horen. De meest waardevolle informatie komt van medewerkers die zelf ooit patiënt waren. Zij kunnen als geen ander de vinger op de zere plek leggen en ons meenemen in waar het beter kan. Een prachtig fenomeen: er komt niet alleen veel boven tafel, maar doordat medewerkers ervaringen direct van de patiënt horen, beklijft het ook.’

‘Verder hebben we in Isala de ruimte om kleinere schades of claims zelf af te handelen. Dat gebeurt nog niet overal, terwijl ik denk dat het goed is als de klachtenfunctionaris tot op zekere hoogte een eigen beslissingsbevoegdheid heeft. Soms komt het, omdat je een goed eerste gesprek voert waarin je achterhaalt wat de klager werkelijk wil, dan niet eens tot een claim. Claims die voortkomen uit een geëscaleerde klacht worden zo voorkomen. Een andere kans zie ik in dat de schadebehandelaar van de verzekeraar naar de instelling komt voor een gesprek. Mensen vinden het prettig om een vast aanspreekpunt te hebben en doen eerder hun verhaal als je de drempel zo laag mogelijk maakt.’

Gerda Dogger van Ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede heeft van luisteren haar beroep gemaakt. Ze vraagt patiënten, in opdracht of proactief, naar hun ervaringen met het ziekenhuis en brengt die in kaart. ‘Dat mensen zich gehoord voelen, kan een klacht voorkomen.’

‘Op een afdeling vertelde een mevrouw, een partner van een patiënt, hoe opgelaten ze zich voelde toen ze een intiem gesprek opving over het stopzetten van de behandeling. Een ander zei dat haar man zijn hand omhoog deed, toen dat aan zijn buurman werd gevraagd. Ook van anderen hoorde ik dat de privacy te wensen overlaat: de bedden worden alleen gescheiden met een gordijn. Als luisteraar vraag ik naar de ervaringen van de patiënt in het ziekenhuis en die geef ik door aan de leidinggevende van de desbetreffende afdeling. Ik vertel eenzijdig – dus zonder wederhoor of waarheidsvinding – wat de patiënt aangeeft, en laat aan de afdeling wat ze daarmee doen.’

Geen undercoverpatiënt

De functie van professioneel luisteraar in het Gelderse Vallei-ziekenhuis bevindt zich nog in een pilotfase. ‘Het is een nieuw beroep, en dus nog een beetje zoeken naar mijn precieze rol. Duidelijk is dat ik geen adviseur ben. Ik ben ook geen ‘undercoverpatiënt’, zoals een arts me noemde. Want er is soms best wat weerstand, hoewel dat niet nodig is: het gaat niet om kritiek of fout. Maar als je je weet wat er bij mensen speelt, kun je erop anticiperen voordat het soms tot een klacht leidt. Zie het als een continue patiënttevredenheidsonderzoek maar veel kwalitatiever en daardoor effectiever; het ziekenhuis krijgt handvatten om hun dienstverlening te verbeteren en de patiënt voelt zich meer gezien en gehoord.’

Soms werkt Dogger proactief. ‘Dan schuif ik in het restaurant of op een verpleegafdeling aan en begin ik een gesprek. Vaak reageren mensen verrast en zeggen ze aanvankelijk dat alles goed gaat. Maar praat je even door, dan komen er toch wel zaken over bejegening, voeding of inrichting naar boven en zijn mensen blij dat ze het hebben verteld. Ook hier hoor ik kritiek én complimenten, zoals voor de verpleegkundige die een patiënte die gek is op de natuur, even mee naar buiten nam. Met bed en al. Het kostte een halfuur, maar de patiënte had een onvergetelijke ervaring. Dat is een enorme opknapper.’

Ik zie mijn werk vooral als ‘oh ja-moment’ voor zorgprofessionals. Van even kloppen als je binnenkomt om de privacy te respecteren, als je druk bent toch de patiënt aankijken bij het uitvoeren van handelingen, als je een praatje maakt niet in de deuropening blijven staan maar een krukje pakken, en een patiënt bij wie iets misgaat met een afspraak een kop koffie of een uitrijkaart aanbieden. Het zijn dit soort kleine dingen die voor een patiënt een wereld van verschil maken.’