GOMA-aanbeveling toegelicht. Aanbeveling 13: informeren en inventariseren behoeften patiënt
Hoe ga je als zorgaanbieder om met een medisch incident? De Gedragscode Openheid Medische Aansprakelijkheid (GOMA) helpt zorgaanbieders om op een goede en vlotte manier om te gaan met medische incidenten. Dit begint met een correcte en transparante aanpak direct nadat een incident bekend wordt.
GOMA stimuleert een cultuur van wederzijds vertrouwen, openheid en samenwerking, zodat medische incidenten op een eerlijke, voortvarende en rechtvaardige manier worden afgehandeld. Maar wat betekent dat concreet voor zorgaanbieders?
In deze serie licht Medirisk-advocaat Lenore Beij enkele belangrijke aanbevelingen uit de GOMA 2022 toe, met steeds één vraag centraal: wat kun je hier als zorgaanbieder mee?
Deze keer aanbeveling bespreken we aanbeveling 13:
In het geval van een incident, een daaraan gerelateerde klacht of een verzoek om schadevergoeding bespreekt de zorgaanbieder met de patiënt het proces van afhandeling en inventariseert hij diens behoeften op dat gebied. Hij informeert de patiënt over de te ondernemen stappen en onderhoudt op eigen initiatief periodiek contact.
Ga zelf het gesprek aan
Als er iets is misgegaan in de zorg, willen patiënten weten waar ze aan toe zijn. Wat gebeurt er nu? Wat kunnen ze verwachten? En misschien wel het belangrijkste: wat hebben zij zelf nodig om verder te kunnen?
Te vaak nog wordt gewacht op een klacht of brief van de patiënt. Maar juist door zélf het gesprek aan te gaan, voorkom je dat onvrede zich opstapelt of ontaardt in formele trajecten. Open, tijdige communicatie kan veel frustratie en onbegrip voorkomen. En maakt het mogelijk om samen te zoeken naar passende oplossingen.
Wat vraagt dit van een zorgaanbieder?
Deze aanbeveling vraagt om een proactieve houding. Wacht niet af, maar:
- Neem zelf contact op met de patiënt zodra duidelijk is dat er iets speelt.
- Leg uit hoe het proces van afhandeling eruitziet en wat de patiënt kan verwachten.
- Vraag actief naar de behoefte van de patiënt: wat wil hij of zij op dit moment? Wat is er nodig?
- Houd contact: laat merken dat je de patiënt niet uit het oog verliest, ook als er nog geen definitieve antwoorden zijn. Lees hierover ook de toelichting op aanbeveling 3: begeleiding patiënt.
Verwachtingen managen voorkomt escalatie
Niet iedere patiënt is uit op een schadevergoeding. Soms gaat het om iets heel anders: een gesprek, een gebaar, erkenning, of hulp bij het vinden van de juiste weg. Daar kom je alleen achter door het gesprek aan te gaan en niet op voorhand zelf in te vullen wat iemand ‘wel zal willen’.
Proactief contact loont
Door de regie te nemen in het contact, voorkom je dat situaties onnodig escaleren. De lucht wordt eerder geklaard en het vertrouwen tussen patiënt en zorgverlener krijgt een kans om te herstellen. Bovendien draagt het bij aan de reputatie van de zorginstelling: patiënten voelen zich gezien en serieus genomen.
Wil je eens sparren over hoe je dit kunt organiseren binnen jouw instelling? Neem contact op met Lenore Beij.