Deze keer bespreken we aanbeveling 12:

In gevallen waarin er sprake is van een fout of tekortkoming in de verleende zorg betuigt de zorgverlener medeleven en biedt hij, waar nodig en gepast, excuses aan.

Waarom is deze aanbeveling belangrijk?

Het maken van excuses wordt nog vaak als spannend ervaren. Zorgverleners zijn bang om verkeerde dingen te zeggen of onbedoeld schuld te bekennen. Tegelijkertijd voelen patiënten zich juist vaak niet gehoord als een excuus of erkenning uitblijft. Het is daarom belangrijk dat zorgverleners begrijpen wat een excuus betekent, hoe je dat op een goede manier kunt brengen en hoe je dit uitlegt aan de patiënt. Die uitleg voorkomt misverstanden en geeft patiënten het gevoel serieus genomen te worden.

Wat vraagt dit van zorgaanbieders?

Zorg dat medewerkers weten hoe ze medeleven en excuses kunnen tonen. Dat vraagt om goede voorbereiding. Is die kennis niet in huis? Dan kun je daar externe ondersteuning bij zoeken, bijvoorbeeld via Medirisk. Het helpt om iemand bij het gesprek te betrekken – zoals een klachtenfunctionaris – zodat interpretaties achteraf kunnen worden besproken of gecorrigeerd.

Wat levert het op?
Een oprecht gesprek in een vroeg stadium kan voorkomen dat situaties escaleren. Patiënten geven vaak aan dat ze een klacht of procedure misschien niet hadden doorgezet als er eerder een goed gesprek was geweest. Het verkleint de kans op juridische stappen en draagt bij aan herstel van vertrouwen.

Wil je eens sparren over hoe je openheid een vanzelfsprekend onderdeel maakt van je zorgproces? Neem contact op met Lenore Beij.