Medirisk Fellowship: van theorie naar praktijk # 3 Caroline Heijckmann
Hoe geven deelnemers aan het Medirisk Fellowship Nieuw Veiligheidsdenken handen en voeten aan de theorie? Hoe passen zij dit toe in hun zorginstelling? In een nieuwe serie interviews krijgen fellows het woord om praktijkervaringen te delen en anderen te inspireren. In deel 3: Caroline Heijckmann, internist-endocrinoloog en medisch leider Kwaliteit & Veiligheid Bernhoven.
Medische calamiteiten
“Als emoties overheersen is er geen ruimte om te leren”
Voor de herstelgerichte ‘Bernhoven-aanpak’ bij medische calamiteiten is inmiddels belangstelling vanuit meerdere ziekenhuizen. Bernhoven zelf staat beslist ook open voor andere praktijkervaringen met het nieuwe veiligheidsdenken. Zo ging een delegatie onlangs op werkbezoek bij ziekenhuis Nij Smellinghe.
“Door van elkaar te leren en elkaar te inspireren brengen we Safety-II samen steeds verder”, zegt Caroline Heijckmann, internist-endocrinoloog en medisch leider Kwaliteit & Veiligheid in Bernhoven. Ze nam in 2022 deel aan het eerste Fellowship Nieuw Veiligheidsdenken van Medirisk. Daar trof ze onder meer een collega van Nij Smellinghe.
“Vanuit hetzelfde gedachtegoed zijn we ons gaan richten op het verbeteren van verschillende processen: onze collega’s uit Drachten werken onder andere aan een herstelgerichte werkwijze bij claims, wij hebben eerst gefocust op een herstelgerichte aanpak bij calamiteiten. Door de goede ervaringen kijken we in Bernhoven nu naar een bredere toepassing van Safety-II. Het is heel waardevol om daarbij te leren van andere ziekenhuizen.”
Handvatten en onderbouwing
Heijckmann was al een tijdje op zoek naar andere manieren om te leren van calamiteiten. “We weten inmiddels dat de dagelijkse zorgpraktijk bijzonder complex is en dat lineair terugkijken geen recht doet aan die complexiteit. Bovendien paste deze controle-gerichte aanpak niet bij onze cultuur en kernwaarden; centraal in ons ziekenhuis staat de verbinding van mens tot mens, het goede gesprek. Ik kwam in contact met Miriam Kroeze van Medirisk, die me heeft gecoacht om de herstelgerichte aanpak verder te brengen; we hebben samen een gesprek voorbereid met nabestaanden en zorgprofessionals na een calamiteit met grote impact. Miriam gaf me de handvatten en de theoretische onderbouwing. Vervolgens ben ik in het fellowship terechtgekomen, met trainers als Sidney Dekker, de grondlegger van de Restorative Just Culture. Zo kwam alles samen, precies op het goede moment.”
Daarom staan na een calamiteit drie vragen centraal: Wie is er geraakt? Wat hebben zij nodig? Wie gaat dat regelen?
Learning Teams methode
In Bernhoven worden inmiddels alle meldingsplichtige calamiteiten in het licht van het nieuwe veiligheidsdenken behandeld. Dat zijn er zo’n tien tot vijftien per jaar. Heijckmann: “We hebben ondervonden hoe belangrijk het is om éérst aandacht te hebben voor emoties, want als emoties overheersen is er geen ruimte om te leren.” Daarom staan na een calamiteit drie vragen centraal: Wie is er geraakt? Wat hebben zij nodig? Wie gaat dat regelen? Patiënten of nabestaanden krijgen een casemanager aangeboden en voor de geraakte zorgprofessionals staan direct peersupporters klaar.
Na de herstelgerichte fase wordt de zogeheten Learning Teams-methode ingezet, om het werkproces onder de loep te nemen waarin de calamiteit zich voordeed. “Elke functie binnen het werkproces is bij deze dialogen vertegenwoordigd. Samen met een procesbegeleider wordt multidisciplinair ingezoomd op het dagelijkse werk: wie doet wat en waar bevinden zich mogelijke verbeterpunten? Hoe kunnen we vaker succesvol zijn? Door de calamiteit los te laten en naar het werkproces zelf te kijken ben je gezamenlijk constructiever aan het verbeteren, is onze ervaring. Deelnemers aan de dialogen werken aan samenwerking en vertrouwen en krijgen cruciale inkijkjes in elkaars werk: ‘oh, dus als ik dit zo doe heeft dat grote invloed op jouw werk, dan kan ik het misschien beter zo doen?’ Dat is voor mij de essentie van de Learning Teams-aanpak zoals ik er nu, vanuit een jaar ervaring, naar kijk.”
Een andere aanpak is nodig, gericht op vertrouwen en op het behoud van ons grootste kapitaal: de zorgprofessionals.
Leren van calamiteiten
Heijckmann zet zich met hart en ziel in voor een open cultuur waarin mensen zich kwetsbaar durven op te stellen. Bij stafvergaderingen zet ze het leren van calamiteiten regelmatig op de agenda en ondersteunt ze de collega’s die over hun ervaringen vertellen. “Ook mensen die iets heel vreselijks hebben meegemaakt gaan nu toch voor de groep staan om hun verhaal te delen, om daar samen van te kunnen leren.”
Desondanks was het aanvankelijk best spannend om calamiteiten volgens een andere methodiek te gaan behandelen, benadrukt Heijckmann. “Je gaat als organisatie werkwijzen loslaten die medewerkers, managers en bestuurders al jaren gewend zijn. De een heeft daar meer tijd en ‘bewijs’ voor nodig dan de ander. Maar we waren het er met z’n allen over eens dat er een andere aanpak nodig was, gericht op vertrouwen en op het behoud van ons grootste kapitaal: de zorgprofessionals. In afstemming met de Raad van Bestuur hebben we besloten om de nieuwe aanpak gewoon te gaan proberen en hem na een jaar te evalueren. Die evaluatie is net afgerond. En dan zie je dat er niet heel veel nodig is om Safety-II verder te brengen in de organisatie: de succesverhalen zorgen vanzelf al voor draagvlak.”