De claim is zelden het echte probleem

Wat als een medische behandeling anders loopt dan verwacht? En als er schade is – lichamelijk, emotioneel of relationeel – en de patiënt met vragen blijft zitten? Volgens Miriam Kroeze, adviseur patiëntveiligheid bij de onderlinge verzekeraar, gaat het niet alleen om het incident zelf, maar ook hoe ermee wordt omgegaan. “Niet alle patiënten willen per se een schadevergoeding,” vertelt ze. “Ze willen weten wat er is misgegaan, waarom het gebeurde, en of het in de toekomst voorkomen kan worden. Als ze geen uitleg of erkenning krijgen, raken ze gefrustreerd. En dat is vaak het moment waarop een klacht of claim ontstaat.”

Van juridisch naar relationeel

Bestuurder Arnoud van Schaik herkent die verschuiving. Waar aansprakelijkheid voorheen bijna automatisch tot een juridische route leidde, ziet hij een nieuwe praktijk ontstaan – en daar speelt de verzekeraar zelf een actieve rol in. “We zien dat de juridische weg lang niet altijd de beste is, voor niemand. Daarom schuiven we op naar herstelgericht werken. Dat betekent: ruimte voor dialoog, voor erkenning, voor betekenisvol contact tussen patiënt en zorgverlener. De claim komt pas later – of helemaal niet.”

Herstel begint bij erkenning

Kroeze begeleidt zorgorganisaties bij die herstelgerichte aanpak. Ze traint zorgverleners in het voeren van open gesprekken na incidenten, ondersteunt teams bij het omgaan met emoties, en helpt bij het organiseren van goede nazorg. “Herstel betekent niet alleen een oplossing voor de patiënt, maar ook voor de zorgverlener. Veel professionals raken emotioneel beschadigd door een incident, of door de nasleep ervan. Als je daar niets mee doet, loop je als organisatie risico op uitval, angstcultuur en voorkom je dat er geleerd wordt. Terwijl een goed gesprek juist ruimte kan geven voor reflectie en groei.”

Wat doet de verzekeraar anders?

Voor van Schaik en zijn team betekent deze aanpak een fundamentele verandering in hoe naar een claim wordt gekeken. Niet langer alleen juridisch, maar als onderdeel van een breder proces van vertrouwen en leren.

“Onze schadebehandelaars  moeten niet alleen juridische kennis hebben, maar ook gevoel voor zorgprocessen, voor communicatie, voor wat mensen nodig hebben na iets ingrijpends.” Wij bieden daarom al eerder in het proces begeleiding, soms nog voor het een klacht is of een claim wordt. Sommige claims worden dan snel en informeel opgelost – zonder langdurig juridisch traject. Dat is voor alle betrokkenen (patiënt, zorgverlener en zorginstelling) beter. 

Een win-win voor alle partijen

Opmerkelijk is dat deze mensgerichte aanpak ook financieel werkt. Minder escalatie betekent minder juridische kosten, kortere trajecten en in veel gevallen een lagere schadelast. Maar belangrijker, zegt Kroeze, is het effect op de zorgcultuur.

“Als we leren praten over wat er misgaat, wordt de zorg veiliger. Als zorgverleners niet bang hoeven zijn voor schuld, durven ze open te zijn. En als patiënten zich gehoord voelen, groeit het vertrouwen in de zorg. Dat is uiteindelijk de grootste winst.”

Een nieuwe rol voor de verzekeraar

Voor deze onderlinge verzekeraar is de toekomst van medische aansprakelijkheid duidelijk: het draait niet meer om claims alleen, maar om herstel, vertrouwen en leren.

“We zijn geen partij aan de zijlijn,” zegt van Schaik. “We willen onderdeel zijn van een oplossing. Niet alleen door claims af te handelen, maar door zorgorganisaties te ondersteunen de impact te verkleinen wanneer zorg raakt. Dáár ligt onze meerwaarde. Want laten we niet vergeten: het gaat meestal heel goed in de zorg! De kwaliteit van de gezondheidszorg In Nederland is van een zeer hoog niveau.”

Zorgvisie

Dit artikel verscheen in verkorte versie in Zorgvisie Magazine, editie augustus 2025, in de rubriek ‘Expert aan het woord’.