Herstelgerichte claimsmanagement is geen zachte keuze maar bedrijfslogica
Herstelgericht claimsmanagement
Wanneer in een ziekenhuis een claim binnenkomt, gaat het dossier vaak naar juridische zaken. Dat heeft een lange traditie: bewijslast, dekkingsanalyse, juridische verdediging. Inmiddels zijn ook meer herstelgerichte paden in gebruik. Die zijn ook voor klinieken relevant. Dit artikel legt uit waarom herstelgericht claims management, dus dialoog in plaats van procedure, voor klinieken geen ‘zachte’ keuze is, maar harde bedrijfslogica.
Waar komt de juridiseren reflex vandaan?
In de Nederlandse ziekenhuiswereld is de juridiserende route generaties lang het standaardgedrag geweest. Een patiënt klaagt, stuurt claimbrief, het instituut verzamelt feiten en stuurt het dossier naar de aansprakelijkheidsverzekeraar of de eigen jurist. De patiënt en de arts ontmoeten elkaar daarna typisch niet meer; alle communicatie loopt schriftelijk en via raadslieden. Voor ziekenhuizen is dat, in alle eerlijkheid, lang werkbaar gebleken: de schaal van het instituut absorbeert het reputatie-effect, en de doorverwijzing van patiënten lopen via huisartsverwijzingen die niet snel veranderen.
Maar het instituut heeft ook een prijs betaald. Onderzoek van onder meer GOMA (Gedragscode Openheid medische incidenten) liet zien dat de juridiserende route in veel gevallen leidde tot Second Victim-effecten (de zorgverlener loopt jaren met de zaak rond), tot procedures die voor de patient onbevredigend afsluiten ook bij toekenning van een vergoeding, en tot een gemiste leerkans voor de organisatie. GOMA 2022, en de bredere beweging rond herstelgerichte dienstverlening en het Nationaal Keurmerk Letselschade, zijn precies daarom als correctie ontstaan.
Het is een omkering van de standaardvolgorde: dialoog eerst, procedure als dialoog niet werkt in plaats van procedure eerst, en dialoog als de procedure misloopt.
Waarom de oude route niet werkt in een kliniek
In een kliniek zijn de aannames waarop de juridiseren-reflex ooit werkte, niet meer geldig. Drie verschillen zijn cruciaal.
Een, de schaal die het reputatie-effect absorbeerde, is er niet. Een staaroperatie-kliniek met twee vestigingen in de Randstad heeft geen instituut-buffer die een mediastorm opvangt. Patiënten kiezen vrijwillig en kijken naar reviews op Google, Zorgkaart Nederland en specialistische platforms. Een onbevredigend afgehandelde claim die in een review eindigt, kan binnen een kwartaal omzet kosten.
Twee, de behandelaar is vaak ook de eigenaar. Wanneer een patiënt een klacht indient over de arts-eigenaar van een mono-specialistische kliniek, is de juridiserende afstandhoudende route extra ongemakkelijk: degene die met afstand naar het dossier zou moeten kijken, is ook de aanspreekbare persoon. Dat schuurt en leidt vaak tot scenario’s waarin een eerlijke fout uit zelfverdediging wordt verdedigd in plaats van uitgesproken.
Drie, de patiëntstroom is kwetsbaar. Een kliniek leeft van warme verwijzingen, herhalingsklanten en mond-tot-mond. Een ziekenhuis krijgt patiënten ook bij slechte reputatie, een kliniek niet automatisch.
Wat herstelgericht claimsmanagement concreet inhoudt
Herstelgericht werken is geen sentiment maar een werkwijze met vaste elementen.
Vroege herkenning: zodra een incident, klacht of claimsignaal binnenkomt, wordt actief gekeken of het zinvol is om met de patiënt en de zorgverlener in gesprek te gaan, in plaats van te wachten op formele juridische stappen.
Een vast aanspreekpunt: zowel patiënt als zorgverlener heeft een en dezelfde contactpersoon bij de verzekeraar, in plaats van bij elke wending een nieuwe dossierbehandelaar.
Vroege erkenning waar dat kan: erkenning van wat misging is geen impliciete schuldbekentenis maar een uitgangspunt voor een eerlijke afhandeling, mits met juridische zorgvuldigheid begeleid.
Dialoog: een herstelgesprek tussen patiënt en zorgverlener, gefaciliteerd door een derde, vaak vroeger in het traject dan de juridische route zou voorschrijven. Gezamenlijke regie op leren: wat is hier voor de organisatie te leren, en hoe verankeren we dat in de Wkkgz- en ZKN-keurmerk-PDCA?
De Medirisk Methode is op deze elementen gebouwd. Het is geen alternatief voor juridische verdediging wanneer een zaak daar inhoudelijk om vraagt, die mogelijkheid blijft. Het is een omkering van de standaardvolgorde: dialoog eerst, procedure als dialoog niet werkt, in plaats van procedure eerst en dialoog als de procedure misloopt.
De patiëntstroom van morgen wordt bepaald door hoe uw patiënt van vandaag is afgehandeld.
Wat het oplevert: voor patiënt, zorgverlener en kliniek
Onderzoek naar herstelgerichte routes, in de zorg maar ook breder in het civiele en bestuursrecht, toont een aantal terugkerende uitkomsten.
- Patiënten rapporteren hogere tevredenheid, ook in gevallen waar het inhoudelijke resultaat (een vergoeding) gelijk is aan een procedurele route.
- Zorgverleners herstellen sneller van de psychische impact van een incident wanneer er dialoog is geweest met de patiënt.
- En de organisatie krijgt sneller en concreter leereffect: wat is hier feitelijk gebeurd, wat had anders gemoeten, wat moet er nu veranderen?
Voor klinieken vertaalt zich dat ook in iets nuchters: het beschermt het meest waardevolle bedrijfsmiddel dat een kliniek heeft, namelijk haar reputatie en patiëntenstroom. Een goed afgesloten claim levert niet zelden een patiënt op die de kliniek aan vrienden aanbeveelt, omdat het incident eerlijk is besproken en de afhandeling deugdelijk is geweest. Een slecht afgesloten claim, hoe juridisch verdedigbaar ook, doet het tegenovergestelde.
Wat een kliniek van haar verzekeraar mag vragen
Niet elke aansprakelijkheidsverzekeraar werkt op deze manier, en niet elke polis is op herstelgericht werken ingericht. Voor een kliniekbestuurder zijn drie vragen relevant bij de keuze of evaluatie van een verzekeraar.
Een: hoe lang duurt bij u een claim van melding tot afronding, en hoe is dat verdeeld over juridische fase en dialoog-fase?
Twee: krijgt mijn kliniek een vast aanspreekpunt, of wisselt de dossierbehandelaar bij elke stap?
Drie: hoe wordt het leereffect aan mij teruggegeven, in een vorm die ik in mijn kwaliteitscyclus kan verwerken?
Wij beschikken over circa 30.000 historische claimdossiers, dat is de grootste eigen database van Nederland, die ons in staat stelt om naast elke individuele claim ook patronen te zien op specialisme- en procesniveau. Wij werken volgens de Medirisk Methode en de GOMA 2022. Wij zijn een onderlinge waarborgmaatschappij zonder aandeelhouders en zonder winstoogmerk, met leden als eigenaars.
Conclusie : een keuze met commerciële consequenties
Herstelgericht werken is in een kliniek geen zachte aangelegenheid maar een commercieel verstandige keuze. Omdat de tijdshorizon van reputatieschade kort is, omdat de eigenaar-arts persoonlijk in beeld is, en omdat de patiëntstroom van morgen wordt bepaald door hoe uw patiënt van vandaag is afgehandeld.
Ik stond op 4 juni 2026 op het ZKN-jaarcongres in De Tinfabriek in Naarden. Heb ik u gemist? Dan praat ik u graag bij over wat dit in uw kliniek concreet kan betekenen. Niet als verkoper, maar als kennispartner.
Business Development, Medirisk
Bronnen
• GOMA 2022 — herstelgerichte route bij medische incidenten
• Nationaal Keurmerk Letselschade