Meer dan juridische afhandeling 

Herstel begint met het eerste gesprek

Wie in de zorg werkt, weet dat klachten en claims onvermijdelijk zijn. Niet omdat de zorg onveilig zou zijn, maar omdat het mensenwerk is. Achter iedere klacht of claim zit een verhaal: van een patiënt of familie die duidelijkheid zoekt, en van zorgverleners die geraakt worden door wat er is gebeurd. In mijn werk als ledenadviseur, als vast aanspreekpunt voor ziekenhuizen en zelfstandige klinieken, zie ik dagelijks hoeveel impact dit heeft. En ook hoeveel verschil een andere, meer herstelgerichte benadering kan maken. Door Astrid Ferwerda, manager Ledenadvies Medirisk.

10 maart 2026

Meer dan juridische afhandeling 

Veel leden bellen of mailen met dezelfde vragen: hoe kunnen we het beste het gesprek aangaan? Wat kunnen we zeggen? Wanneer wordt een klacht een claim? Die vragen doen ertoe. Onzekerheid en spanning spelen altijd mee bij incidenten. 

Juist daarom kiezen we bij Medirisk voor een aanpak die verder gaat dan het juridisch proces alleen. Wij zien een claim als een klacht met een financiële component. Dat betekent dat het contact met de patiënt niet stopt wanneer een dossier juridisch wordt. Integendeel: juist in die fase blijven dialoog en aandacht voor herstel van vertrouwen essentieel. In praktijk zien we dat dit niet alleen beter aansluit bij wat patiënten nodig hebben, maar ook leidt tot minder escalatie en meer duidelijkheid voor alle betrokkenen.

Vroeg in gesprek: dat maakt het verschil

Wat mij telkens opvalt in mijn contact met leden, is hoeveel winst er te behalen valt als zorgverleners vroeg in gesprek gaan met patiënt en familie. Niet om schuld te erkennen of ‘dingen toe te geven’, maar om te luisteren: wat heeft u nodig? Wat is voor u nog onduidelijk?

Deze benadering vraagt moed. Want zorgverleners zijn zelf vaak óók geraakt. Met onze Medirisk Methode combineren we daarom juridische expertise met ondersteuning voor zorgprofessionals. Daarmee helpen we voorkomen dat schuldgevoel, schaamte of angst leidt tot terugtrekgedrag, onzekerheid of zelfs uitval.

Leren in plaats van vastlopen

In gesprekken, pilots en bijeenkomsten met leden merk ik steeds weer: het gaat uiteindelijk niet om het incident zelf, maar om wat je als organisatie ervan kunt leren.

Daarom ondersteunen we onze leden met interventies zoals:

• het anders vormgeven van het eerste gesprek met patiënten na een incident
• het verbinden van signalen uit incidenten, klachten en claims
• het inzetten van Learning Teams in plaats van klassieke calamiteitenanalyses

Deze aanpak sluit aan bij het Nieuwe Veiligheidsdenken en helpt zorgteams om veerkrachtiger te worden in een complexe praktijk.

Medirisk als partner

Medirisk is geen externe verzekeraar die op afstand meekijkt. We zijn een onderlinge vereniging zonder winstoogmerk, waardoor we echt naast onze leden kunnen staan. Dat merk je in de dagelijkse praktijk: meedenken over processen, uitleg geven over keuzes, bereikbaar zijn wanneer er spanning ontstaat, en samen zoeken naar wat in die specifieke situatie het meest helpend is.

Door deze manier van samenwerken kunnen we claims sneller afhandelen, misverstanden voorkomen en ruimte houden voor herstel van vertrouwen tussen patiënt, zorgverlener en organisatie.