Van WKCZ naar Wkkgz 

In de praktijk werd klachtbehandeling steeds formeler. De klachtencommissie kreeg daardoor steeds meer het karakter van een rechtbank. In 2016 werd de WKCZ vervangen door de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) die als doel effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten heeft. De klachtenfunctionaris werd verplicht, de klachtencommissie niet langer. 

Toch behielden veel zorgaanbieders hun klachtencommissie. Bijvoorbeeld omdat zij het belangrijk vonden dat patiënten hun onvrede “dichtbij huis” konden uiten. Ook werd de klachtencommissie soms gezien als alternatief voor een gang naar de, op grond van de Wkkgz verplichte, geschillencommissie. 

Afscheid klachtencommissie 

De laatste jaren nemen steeds meer ziekenhuizen afscheid van hun klachtencommissie. Redenen daarvoor zijn onder meer het dalende aantal behandelde zaken en uitkomsten van enquêtes waaruit blijkt dat de toegevoegde waarde voor patiënten en betrokkenen beperkt is. 

Regelmatig zien we dat klagers na behandeling door de klachtencommissie alsnog een oordeel van de geschillencommissie wensen. Wat leren uitspraken van de geschillencommissie ons hierover? 

• Een klager kan zijn geschil voorleggen aan de geschillencommissie als de klacht na beoordeling door de klachtencommissie niet naar tevredenheid is opgelost. 
  Klacht over gemiste diagnose en communicatie rond terminale patiënt in ziekenhuiszorg – De Geschillencommissie Zorg 

• Als een klager volledig in het gelijk is gesteld door de klachtencommissie, kan het belang bij een procedure bij de geschillencommissie ontbreken. De klager kan dan niet-ontvankelijk worden verklaard. Klacht ongegrond: zorgaanbieder heeft oordeel klachtencommissie gevolgd – De Geschillencommissie Zorg 
  Niet-ontvankelijk: geen redelijk belang bij uitspraak – De Geschillencommissie Zorg 

• De geschillencommissie is niet bevoegd om een uitspraak van een klachtencommissie te vernietigen. Een dergelijk verzoek valt buiten de kaders van het reglement waaraan de geschillencommissie is gebonden. 
  Ziekenhuisjurist niet verantwoordelijk voor behandelbeslissing – De Geschillencommissie Zorg 

‘Rechtbankachtig’ 

Het al dan niet behouden van een klachtencommissie blijft maatwerk. Zorgaanbieders moeten zelf bepalen welke vorm van nazorg zij patiënten met onvrede bieden. Daarbij moet vooropstaan dat de klachtopvang en -afhandeling laagdrempelig en effectief zijn, óók wanneer een klachtencommissie wordt ingezet. De vraag is of dat nog het geval is bij commissies die blijven werken vanuit het, onder de WKCZ ontstane, rechtbankachtige karakter. Het is daarom aan te bevelen om, samen met betrokken gremia (artsen, klachtencommissie, klachtenfunctionarissen en cliëntenraad) en onder patiënten en betrokkenen, te evalueren hoe de klachtencommissie functioneert. Kijk daarbij onder meer naar: 

• in hoeverre de klachtenbehandeling bijdraagt aan het doel van de klager 

• de doorlooptijd van procedures 

• de kosten die ermee gemoeid zijn 

• de vraag of na afloop nog andere routes worden gevolgd (zoals de geschillencommissie) 

Een stapeling van procedures, eerst klachtencommissie, daarna geschillencommissie kan immers kostbaar zijn. Op basis van deze inzichten, in samenspraak met de betrokken partijen, en met instemming van de cliëntenraad, is het aan de zorgaanbieder om te bepalen of een klachtencommissie nog bijdraagt aan een laagdrempelige, effectieve én doelmatige klachtbehandeling.