De belofte van de Wkkgz

De Wkkgz werd in 2016 ingevoerd om te komen tot één wet waar alle rechten van de patiënt werden samengebracht. De wet introduceerde nieuwe verplichtingen en formaliseerde soms al bestaande werkwijzen: een actieve informatieplicht bij incidenten, een klachtenfunctionaris die laagdrempelig bereikbaar is en een geschillenregeling die een bindende uitspraak kan doen zonder tussenkomst van de rechter. Het idee was helder: de behandeling van klachten en claims moest sneller, laagdrempeliger en meer gericht op kwaliteitsverbetering in de zorg.

Tien jaar later: wat is bereikt?

Tien jaar na invoering zien we dat de Wkkgz veel van haar belofte heeft waargemaakt. Patiënten hebben nu een duidelijk recht op informatie wanneer er iets misgaat. De klachtenafhandeling is toegankelijker en onderdeel geworden van de nazorg. De klachtenfunctionaris speelt hierin een sleutelrol: iemand die niet alleen luistert, maar ook bemiddelt en helpt om tot een oplossing te komen.

Daarnaast heeft de introductie van geschilleninstanties een belangrijke verandering gebracht. Voorheen kon de patiënt alleen kiezen voor langdurige procedures bij een tuchtcollege of rechtbank. Daarmee werd het doel van de klacht vaak niet bereikt. Nu kunnen zij de geschilleninstantie vragen om een oordeel over hun klacht en verzoeken om een schadevergoeding tot €25.000. Deze procedure geeft patiënten de kans hun verhaal te doen, is korter en daardoor minder belastend. Hoewel er nog discussie is over de mate van juridisering, zien we dat deze route veel zaken oplost zonder dat de rechter of een tuchtcollege eraan te pas komt.

10 jaar Wkkgz laat ook een cultuurverschuiving zien. Waar zorginstellingen vroeger defensief reageerden op klachten, zien we nu meer openheid en een bereidheid om te leren van fouten. Steeds vaker wordt gezocht naar oplossingen die niet alleen financieel zijn, maar ook relationeel: excuses, uitleg en herstel van vertrouwen.

Knelpunten en kritiek

Toch kunnen er altijd dingen beter. Evaluaties tonen aan dat geschilleninstanties nog niet altijd optimaal functioneren. Niet alle patiënten weten dat deze route bestaat, het schort soms nog aan informatievoorziening.

Voor zorgaanbieders blijft het naleven van alle verplichtingen een uitdaging. Vooral kleinere instellingen worstelen met de administratieve lasten en de complexiteit van de wet. Daarnaast is er discussie over juridisering door de Wkkgz gestelde termijnen.

Conclusie

Tien jaar Wkkgz heeft veel gebracht: meer transparantie, snellere klachtafhandeling en geschilbeslechting en een cultuur van leren. Maar de weg naar herstelgericht werken is nog lang. Er liggen nog kansen op het gebied van informatievoorziening, dejuridisering en het zoeken naar oplossingen die recht doen aan de behoeften van de patiënt.

De volgende keer ga ik dieper in op hoe de geschilleninstantie aankijkt tegen agressie in de zorg aan de hand van enkele uitspraken.