Ieder ziekenhuis heeft wel één of meer ontevreden patiënten die medewerkers lastig vallen. Of blijven bellen en mailen. Eerst zijn de arts en/of een afdeling de pineut, vervolgens de klachtenfunctionaris en de jurist en uiteindelijk wordt zelfs de raad van bestuur soms lastig gevallen. In hoeverre moet je daarin mee gaan en wanneer mag je de communicatie staken? De geschillencommissie biedt handvatten.

In een kwestie waarin een patiënt herhaaldelijk zorgmedewerkers uitschold en herhaaldelijk agressief gedrag vertoonde besloot een zorgaanbieder na meerdere gesprekken eerst een waarschuwing te geven en vervolgens de behandelingsovereenkomst op te zeggen. De patiënt is het daarmee niet eens en stapt naar de geschillencommissie.

De Geschillencommissie

De geschillencommissie wijst de klacht dat de zorgaanbieder de zorgovereenkomst ten onrechte eenzijdig heeft opgezegd ongegrond en overweegt:

• dat grensoverschrijdend gedrag zoals dat ten opzichte van meerdere zorgmedewerkers van de zorgaanbieder is getoond een gewichtige reden vormt om de behandelingsovereenkomst op te zeggen; hiermee is immers de veiligheid van de zorgmedewerkers in het geding. Een veiligheid die de zorgaanbieder dient te bewaken en te beschermen.
• dat de zorgaanbieder de patiënt meerdere malen zowel mondeling als schriftelijk heeft gewaarschuwd en heeft aangesproken op zijn ongewenste gedrag.
• dat de zorgaanbieder de zorgovereenkomst met de patiënt, die op dat moment geen medisch noodzakelijke zorg meer nodig had, op juiste gronden en volgens de juiste procedure heeft opgezegd.

Geschillencommissie oordeelt dat zorgaanbieder zorgovereenkomst terecht heeft opgezegd – De Geschillencommissie Zorg

In een kwestie waarin een patiënt herhaaldelijk zorgmedewerkers uitschold en herhaaldelijk agressief gedrag vertoonde besloot een zorgaanbieder na meerdere gesprekken eerst een waarschuwing te geven en vervolgens de behandelingsovereenkomst op te zeggen

Als meerdere gesprekken zijn gevoerd kan een zorgaanbieder bij agressief gedrag van een patiënt dus besluiten een waarschuwing op te leggen en bij herhaling een behandelingsovereenkomst op te zeggen. Maar wat als de patiënt vervolgens contact blijft opnemen met het ziekenhuis, mag de communicatie dan op enig moment worden beperkt? Ook daarover liet de geschillencommissie zich uit

Klachten over medisch dossier en communicatie ongegrond – De Geschillencommissie Zorg.

Communicatie beperken

Een patiënte valt een ziekenhuis al een hele tijd lastig met vragen over haar dossier. Dat is onvolledig en verzoeken tot correctie van het dossier worden volgens patiënte ten onrechte afgewezen. Zij wordt genegeerd en uiteindelijk is zelfs, volgens patiënte geheel ten onrechte, een contactverbod opgelegd. Patiënte beklaagt zich daarover bij de geschillencommissie en vordert rectificatie van het dossier en € 25.000 schadevergoeding.  Het ziekenhuis geeft aan dat het dossier alle relevante informatie voor goede zorg bevat. Patiënte had het recht een eigen verklaring toe te voegen, maar maakte daar geen gebruik van. Er zijn meerdere pogingen gedaan tot overleg, maar vanwege de intensieve en belastende contacten voor alle betrokken medewerkers is de communicatie uiteindelijk beperkt.

De geschillencommissie wijst de klacht en het verzoek tot schadevergoeding van patiënte af en overweegt:

• dat het medisch dossier voldoet aan de wet en de KNMG-richtlijnen: alleen gegevens die relevant zijn voor toekomstige behandelingen hoeven opgenomen te worden.

• dat patiënte een eigen verklaring kan toevoegen, maar het ziekenhuis geen irrelevante gegevens hoeft op te nemen.
• dat het ziekenhuis voldoende inspanningen heeft geleverd om in gesprek te gaan en de communicatie, gezien de omstandigheden, mocht beperken.

Deze uitspraak maakt duidelijk dat een ziekenhuis, na redelijke inspanningen, de communicatie mag beperken wanneer deze de (zorg)relatie onevenredig belast.                    

Op klachten reageren

Eerder al oordeelde de geschillencommissie in een vergelijkbare kwestie dat op enig moment ook niet meer op klachten van een patiënt hoeft te worden gereageerd (Geschil over digitale beschikbaarheid van medisch dossier bij ziekenhuis – De Geschillencommissie Zorg.). In dat geval ging het om een patiënt die wilde dat bepaalde oudere medische informatie in het online patiëntenportaal zou worden geplaatst, terwijl dat technisch niet mogelijk was.  Vanwege  de vele eerdere klachten van dezelfde patiënt en een officiële waarschuwing, besloot het ziekenhuis op enig moment niet meer inhoudelijk op de klacht te reageren.

De geschillencommissie wijst de klacht en het verzoek tot schadevergoeding van patiënte af en overweegt:

• dat het ziekenhuis niet verplicht is om correspondentie digitaal beschikbaar te stellen.
• dat het ziekenhuis vanwege de eerdere klachten en de tijdsinvestering die verdere klachtbehandeling zou vergen, mocht besluiten niet inhoudelijk te reageren.

Handvatten

Het is fijn dat de geschillencommissie met deze uitspraken oog heeft voor het gedrag van patiënten en de tijdsinvestering die sommige patiënten en hun klachten met zich brengen. Zo biedt de commissie ook handvatten voor ziekenhuizen die met vergelijkbare klachten en klagers te maken hebben. Elke zorgaanbieder is verplicht een patiënt te wijzen op de mogelijkheid zich te wenden tot de geschillencommissie. Bij agressieve en aandacht vragende patiënten loont het de moeite dat in een vroeg stadium te doen. De patiënt richt zijn communicatie dan tot de geschillencommissie, die vervolgens een bindende uitspraak doet waarmee de kwestie tot een einde komt.

De volgende keer ga ik dieper in over wat de meerwaarde is van een klachtencommissie.